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Starbucks, el gigante del café, está en una encrucijada. Tras años de tensiones laborales, caída en ventas y una percepción de valor debilitada, el nuevo CEO, Brian Niccol, busca no solo mejorar las relaciones con los empleados, sino también revitalizar el negocio en un mercado cada vez más competitivo.
Un vistazo al panorama actual
En los últimos tres años, Starbucks ha atravesado desafíos significativos:
- Más de 515 tiendas en EE. UU. están ahora representadas por Workers United, en comparación con sus 17,000 locales totales.
- Quejas de los empleados sobre problemas de bajo salario, horarios impredecibles y equipo defectuoso han impactado negativamente en la moral laboral.
- Las ventas en América del Norte cayeron un 6% en el último trimestre, mientras que las ganancias ajustadas por acción se desplomaron un 24%.
- El precio de las acciones de Starbucks ha subido apenas un 3% este año, comparado con el 23% del S&P 500.
El reto para Niccol es claro: mejorar las condiciones laborales, optimizar procesos y recuperar la confianza de empleados e inversores.
Medidas clave de Brian Niccol
Desde que asumió el cargo en septiembre, Niccol ha tomado decisiones estratégicas para abordar los problemas internos y mejorar la experiencia del cliente.
- Aumento de personal:
Niccol anunció que agregará personal en 3,000 tiendas para aliviar el caos de los horarios pico, especialmente en las mañanas. - Siren Craft System:
Este sistema, introducido por un ex-CEO, busca modernizar el equipo y optimizar procesos como el calentamiento de alimentos, la preparación de bebidas frías y el manejo de pedidos digitales.- Niccol planea implementar la solución de manera personalizada según las necesidades de cada tienda.
- Enfoque en la digitalización:
Las órdenes móviles, el servicio a domicilio y el autoservicio son canales prioritarios para Starbucks, y Niccol está trabajando en equilibrar estas áreas con la experiencia en tienda. - Carrera profesional para empleados:
Aunque aún no compartió detalles específicos, Niccol busca establecer un camino claro de promoción interna, con un objetivo del 90% de promociones desde dentro de la compañía.
Relación con los empleados y el movimiento sindical
El movimiento sindical sigue siendo un tema delicado para Starbucks. Mientras que se han logrado acuerdos iniciales para abordar asuntos como salarios y personal, Niccol ha evitado pronunciarse directamente sobre la sindicalización.
Según Michelle Eisen, delegada de negociación y barista con 14 años de experiencia, los trabajadores consideran crucial que Starbucks invierta en toda la plantilla y no solo en liderazgo.
Metas ambiciosas para 2030
Starbucks planea alcanzar las 55,000 tiendas en todo el mundo para 2030, un aumento significativo respecto a las 40,199 actuales. Para lograrlo, mejorar las condiciones laborales y aumentar la eficiencia operativa son prioridades clave.
Niccol también ha establecido un objetivo ambicioso: cumplir con cada pedido de bebida en menos de cuatro minutos para mejorar la experiencia del cliente.
Conclusión: un futuro prometedor si se invierte en las personas
Los analistas coinciden en que invertir en los empleados es esencial para el éxito de Starbucks. Reducir la rotación de personal no solo mejora la moral, sino que también reduce costos de capacitación y aumenta los márgenes de ganancia.
Starbucks tiene el potencial de recuperar su posición como líder en el mercado, pero dependerá de su capacidad para equilibrar innovación, experiencia del cliente y bienestar laboral.
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